भारतीय रिज़र्व बैंक के गवर्नर द्वारा रिज़र्व बैंक की "शिकायत प्रबंधन प्रणाली (सीएमएस)" की शुरुआत की गई। रिज़र्व बैंक की शिकायत निवारण प्रक्रियाओं को सुविधाजनक बनाने वाला यह एक सॉफ्टवेयर एप्लीकेशन है। आम जनता रिज़र्व बैंक की वेबसाइट पर सीएमएस पोर्टल (https://cms.rbi.org.in/cms/IndexPage.aspx?aspxerrorpath=/cms/cms/indexpage.aspx) पर जाकर रिज़र्व बैंक द्वारा विनियमित किसी भी संस्था के विरुद्ध अपनी शिकायत दर्ज कर सकती है।
ग्राहकों की सुविधा को ध्यान में रखते हुए, सीएमएस की रचना की गई है ताकि शिकायतें ऑन-लाइन दर्ज की जा सकें। यह प्रणाली मामले के अनुसार एसएमएस / ईमेल अधिसूचना(ओं) के माध्यम से प्राप्ति-सूचना, यूनिक पंजीकरण संख्या के माध्यम से स्थिति ट्रैकिंग, समापन सूचना की रसीदें और अपील दर्ज करने जैसी सुविधाएं प्रदान करती है। यह ग्राहक से अनुभव संबंधी स्वैच्छिक प्रतिक्रिया भी प्राप्त करती है।
सीएमएस में पोर्टल के उपयोगकर्ताओं का मार्गदर्शन करने के लिए स्व-सहायता सामग्री (वीडियो प्रारूप में) के साथ सुरक्षित बैंकिंग प्रथाओं और रिज़र्व बैंक की विनियामक पहलों पर वीडियो भी है।
सीएमएस के माध्यम से ग्राहकों से प्राप्त शिकायतों का निवारण करने के लिए यह प्रणाली विनियमित संस्थाओं को अपने प्रधान नोडल अधिकारियों / नोडल अधिकारियों तक निर्बाध पहुंच प्रदान करने की सुविधा प्रदान करती है। यह प्रणाली विनियमित संस्थाओं द्वारा शिकायतों की निगरानी और प्रबंधन के लिए रिपोर्टों के विविध सेट तैयार करने के लिए भी सुविधाएं प्रदान करती है। यदि आवश्यक हो तो मूल कारण विश्लेषण और उचित सुधारात्मक कार्रवाई शुरू करने के लिए भी सीएमएस से जानकारी का उपयोग किया जा सकता है।
शिकायत निवारण करनेवाले रिज़र्व बैंक अधिकारियों के लिए सीएमएस में शिकायत निवारण की प्रगति को ट्रैक करने की सुविधा उपलब्ध है। यदि आवश्यक हो तो, सीएमएस में उपलब्ध जानकारी का उपयोग विनियामक और पर्यवेक्षी हस्तक्षेपों के लिए भी किया जा सकता है। सीएमएस की शुरुआत के साथ, रिज़र्व बैंक के बैंकिंग लोकपाल (बीओ) और उपभोक्ता शिक्षण और संरक्षण कक्षों (सीईपीसी) के कार्यालयों में प्राप्त शिकायतों पर कार्रवाई को डिजिटल कर दिया गया है।
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